服务质量的事前、事中、事后管理
作者:佚名   来源:本站   点击:101   时间:2012-03-03   编辑:admin
减小字体增大字体 
 


      服务是服务营销学的基础,而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业,服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别,消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果,而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别,消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。

      服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念,如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性,旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

      服务质量可以被定义为消费者对实际所得到服务的感知与消费者对服务的期望之间的差距。即它取决于消费者对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。在消费者体验质量达到或超过预期质量时,消费者就会满意,从而认为对消费者的服务质量较高;反之,则会认为企业的服务质量较低。

      对于品牌和服务理念,中国企业发展尤其缓慢,或许是受过去文化的影响,把服务当成“服侍”而看低,“服务”和“资产阶级剥削”相联系。

      中国许多城市,就餐、打的、住店等都面临蹩脚的服务,不但没有让人感到受尊敬,反而让人感到受侮辱。尤其在上海和北京这样的所谓国际大都市也是如此。谭老师认为,在中国,唯一能感到“服务”理念所在的地方就是深圳,它的飞速发展不是没有原因的。

      一般来说,产品的质量很容易让人理解,因为它一目了然。而服务就不同了,由于服务本身具有的特性,增加了它的复杂性和理解的难度。早在20世纪70年代,许多学者和实业界人士就开始服务质量研究。与有形产品不同,服务是一系列的过程。在这些过程中,生产与消费同步进行,而且消费者直接参与到服务的生产过程中去,因此服务质量不是企业生产或自己界定的质量,而是消费者感知质量,即消费者的主观质量。

 
内 容 搜 索
 
相 关 内 容
勇于负责,追求持续成长...
如何让企业文化在员工心...
企业现金管理年度评选活...
集团财务 企业管理的咽喉...
营销的六种武器 帮你更好...
网络营销中如何做好网站...
促销活动中如何达到快速...
2012年各行各业产品营销...
新时代的经销商要与时俱...
以动制静,企业战略思维...
 

版权所有:哈尔滨宏阳科技有限公司 黑ICP备12003839号
地址:哈尔滨高新技术产业开发区科技创新城创新创业广场20号楼秀月街178号B307室 电话:0451-88384040 传真:0451-88982244